支援與回報

一、支援管道

支援信箱：OPERATOR_CONTACT_PLACEHOLDER
（此為佔位符，正式對外開放前必須替換為實際聯絡信箱。）

這是目前唯一的官方支援管道。我們不會透過其他帳號主動要求您的密碼。

二、回應時間

• 公開測試期間由小團隊以人力支援，沒有 24 小時即時客服。
• 一般問題：目標 2 個工作天內回覆。
• 服務無法使用的回報：以較高優先度處理。

三、如何有效回報問題

來信時請盡量附上：

1. 店家名稱與後台帳號信箱
2. 發生時間與所在群組名稱
3. 問題描述（最好附訊息截圖）
4. 您預期的結果與實際看到的結果

四、事故（服務中斷）處理與通知

我們把事故分為三級：

• 輕微：部分功能變慢或個別訊息漏收，不影響整體收單。
• 一般：開團、收單或結單等主要功能受影響。
• 重大：服務全面中斷，或發現有資料外洩風險。

• 重大事故：確認後目標 60 分鐘內開始通知受影響的商家（電子郵件與後台公告），之後持續更新進度，直到服務恢復。
• 復原目標：資料備份還原點與服務恢復時間各以 1 小時為目標（RPO/RTO 各 1 小時）。這是內部作業目標，不是營運不中斷的承諾。

五、意見回饋

功能建議與使用心得都歡迎寄到上面的信箱。我們會逐則閱讀；是否採納會依測試方向決定，但每封信都會有人看。